“人性观察”——沟通要领
如何观察和理解人性，如何应对人性情感的复杂性、多样性，达到良好沟通，是今天这篇文章的重点。
无论面对面语言交流，还是非即时的文字、语音沟通，都涉及到对人性的观察和理解，为了便于理解和执行我们分三个角度如下：
— 1 —真正关心对方
第一个重点，也是核心沟通原则：真正关心对方。
这一点很难做到，因为多数人过于关注自己，而忽略对方，无论是因为情绪问题还是立场问题，忽略对方自然容易鸡同鸭讲。
沟通过程中，用正向积极的态度关注对方的需求和感受，我称之为“真正的关心”，这是找到解决问题办法的核心基础。
如何在沟通中保持关心/关注对方呢？
尝试把每次沟通视为一场重要的谈判。
往往沟通陷入僵局，就是因为过于“强调自我”，而谈判是双向的，要避免单向的情感宣泄，更不能一味追求实现本方意愿和目标。
谈判的意识，会让我们更认真分析对方的需求和期望，努力达成“双方的一致观点”这样的沟通会更加高效顺畅。
如果沟通中过度急于表达自己的观点和立场，却疏于关注对方的状态和反馈。这样的沟通易于让人感觉目的性太强，最终可能由于这种单向、低效，甚至可能引发冲突和误解。
往往在这种沟通冲突中，氛围差、情绪差，本就只关注自己的一方更容易陷入心理抵触的自我情绪中，言辞和行为会更趋向于尖锐甚至带有攻击性。陷在自身感受中，加大了双方的隔阂，更加难以体会另一方的感受和需求，当然距离达成一致的目标越来越远，还总觉得是对方的问题。
当然有可能沟通差异是源于对方的认知错误，但并非一味从己方角度来批判纠正对方就可以解决这个问题，而是依然要思考对方的最终目的和需求，以对方期望的目标来讨论过程的合理性，更容易被对方接受，对方也更能认可己方的思路和态度。
— 2 —应对沟通不畅
沟通有可能出现中断、偏离、甚至回避，应如何应对？
想象一下交谈中，对方突然变得沉默、开始分心，甚至可能有误解的回怼时，确实令人沮丧和不解。
此时最好的做法是停下来，不要在“别扭的氛围”里强行前进。
询问对方的看法和感受，或是有什么困扰或疑虑，让对方感受到我们的沟通存在着真正的关心和理解，沟通的目的是“为ta好”，不是“强迫ta”，为ta好，难道不应该了解对方真实的想法和感受吗？
比如：“你是不是累了？”或者“我说的是不是太复杂了，不好理解？”
我们应当了解的，表达方式不佳或误解对方的意图，会产生本能的“应激反应”（带来隔阂甚至冲突）。
比如，家长们跟孩子沟通学习注意力不集中的问题，往往就是批判和教训（所谓教育），但却忽略到其实是缺乏兴趣或者遇到了困难。
家长如果总是表达自己的委屈和不满，语气和态度就会显得更消极和抱怨，这样的沟通方式无助于解决问题，孩子只会更加封闭自己。
保持积极、关心的态度来处理“不顺畅的感觉”，给予对方更多表达机会会更加有效：“你是不是这么想的？”“这件事你觉得怎么样？”
面对“不畅”主动采取互动有助于了解对方的真实状况，让沟通重回正轨。
如果忽视“不畅”而像完成任务一样，务必“全说完”，甚至在对方已经主动表达不太“接受”情况下还刻意强压，告诉对方这样想不对、那样想不对，一再强调自己的正确，会造成极度不适的应激反应。
这就是为什么有些金融服务人员反馈客户拒绝沟通，根本不想听，就是因为之前的沟通（可能由别的服务人员造成）屡屡忽略其真实感受，一味强压洗脑，甚至以“为你好”为名喋喋不休。
这就好比头一天刚打过针的人，第二天去打针，从酒精棉刚碰到臀上肌那一瞬间就忍不住跳起来一样，已经出现了应激反应自然极度抗拒。
“过度应激”这种情况一旦出现，需要反思和包容：为什么对方会有如此强烈的反应？
这种思考，实际上是真诚关注对方的体现，如果能如此聚焦对方，而避免停留自身的恼火情绪中和负面揣测对方的胡思乱想。
各位如果真的能做到这一步，在别人和对方眼中看到的将是一个极度情绪稳定的沟通者，可以平静面对“不畅”、 会尊重在意别人的状态、体验或担忧，尝试理解对方的立场和感受。
这种表现也是一种可以坦然面对“问题”的自信，更易于让对方也平静面对“不一致的细节”，更有可能进入共同解决问题的良性循环。
这部分非常重要，希望能够帮助各位缓解甚至解决面对服务对象、合作伙伴、甚至家人之间的冷战、抗拒、和相互否定。
总结起来一句话，主动站在对方角度思考问题；
说起来容易，做起来不容易。
如果没有这种天赋，就需要相当的执行训练。
— 3 —观察“言外之意”
在沟通过程中，一些表达常常并非表面之意，其中的“言外之意”需要细心观察、仔细体会。
比如，有人说“你讲得真好，我得好好琢磨琢磨”，这当然可能是认可和赞赏，但同时也可能是因为没有清晰表达给对方造成困惑。
当有人说“我们回去考虑讨论一下，然后给您答复”，这看似是一种礼貌的回应，但实际上也可能暗示着对沟通中的观点持存疑态度。
沟通时，“言外之意”往往比话语本身更能反映真实情感和需求，应该学会观察、捕捉。
对于“言外之意”，应保持一种理解和接纳的态度。
这也是为什么有条件的时候更鼓励面谈，因为面对面有更多的“信号”可供分析，比如前后表达的差异、神态、甚至身体姿态。
善于此道的沟通者甚至可以从微信留言的语气、沉吟停顿、文字留言的用词中敏感察觉出来。
不要急于辩解而打断对方，先要观察对方的状态和情绪，试着理解背后的感受和需求。如果对方表现出犹豫不安，可以适当引导冷静地表达顾虑和疑虑、观点和想法。
如果此时处于非即时沟通场景中，无法从即时反馈来纠正可能的误解或遗漏，则需要更加谨慎和细致地组织语言（文字或语音），确保信息的准确传递和有效沟通。
无论是面对面对话，还是在非即时沟通中，需要从三个角度来理解对方：
表面上关注的是什么？
实际上关注的是什么？
正确的认知应该是什么？
学会挖掘实际问题，让沟通变得更高效更明确。
这一点不易说明，所以用一个金融服务场景常见的真实沟通表达为例来给予各位参考：
假设有人问“我这个投资/产品/保险里能取钱吗？”
用三个层面来分析：
表面上，对方关注的是“资金是否可以提取”；
实际上可能包含着更深层次的疑虑和关注，比如关心资金的安全性、流动性以及价值变化；
回答时，就需要帮助对方在正确的认知层面上更清晰地理解并给出正确的建议。
请看看下面的回复思路：
“您是想了解在紧急情况下能否提取部分资金，还是想了解能否实现我们的预期规划并保证可以提现？
对于‘投资/产品/保险里的钱能否取’这个问题，不同类型的金融产品特性都可以给出相应的具体解释和建议，但是咱们都要回到财务规划的正确认知层面上。
当我们谈及具体金融产品的运用时，必须遵循我们规划的初衷，配置何种特性的金融产品都取决于我们的具体需求和目标。
如果希望资金能够有计划地在某个时间点被取出，则配置的金融产品必须可以“绝对”满足这一需求，这样的产品就比缺乏流动性但是升值更高的产品对我们而言更加正确的；
反之为了满意的升值预期，就要放弃一定的流动性，而留出足够的时间周期来等待产品价值波动到合理的规模/收益比例。
所以能不能中途“取钱”，不应该对一个具体产品单独讨论，如果有这样的需求预期，应当对“临时用钱”的可能原因进行分析，来增加合理的调整或者配置。
比如担心投资过程中的健康风险支出，可以在投资产品配置同时配置医疗险来应对医疗费用支出；担心健康风险导致收入下降同样可以配置重疾险和意外险来应对相应的收入下降和中断的风险；如果就是必须的大规模财务支出，就不能配置收益周期长于支出周期的投资产品，就应该进行产品调整或者长短投资周期产品的重新组合。
这才是资产配置产品的正确理解和科学规划，而非在一个个别产品上实现流动性、安全性、收益性的全面需求。”
引导正确的认知：如有必要就要重新审视自身财务规划和资产配置，并非当初的产品选择一定有问题，而是随着时间的推移，需求变化时，及时调整组合来匹配需求。
最后，沟通的逻辑和体系，这也是我知识体系课程的一个重要分支体系。
沟通场景中的人性观察，就是以正向积极的态度关注/关心对方，一旦沟通不通畅一定要停下来大胆询问、坦诚相见。
多次实践，自然也会提升对“言外之意”的敏锐感知。关注对方深层次的真实意愿，调整并达成一致的正确认知。
